Como o empurra-empurra aparece na sua operação?
Você provavelmente já ouviu essa história de algum cliente, ou de algum conhecido: ele ligou porque a internet estava lenta, o suporte disse que era cobrança em atraso, o financeiro disse que estava tudo pago, o suporte abriu visita técnica, o técnico foi lá e descobriu que era bloqueio por falha na baixa do pagamento. Três setores, quatro contatos, uma visita, e o cliente com a impressão de que ninguém sabe o que está fazendo.
Do ponto de vista de cada setor, todo mundo cumpriu o processo. Do ponto de vista do dono, aquele cliente custou muito mais do que deveria, e ainda saiu do episódio pensando em trocar de empresa.
O problema é que esse custo não aparece numa linha da planilha. Ele está espalhado no tempo do atendimento, no combustível do técnico e na taxa de cancelamento.
Onde está o dinheiro que o empurra-empurra consome?
Vale separar em três partes, porque cada uma aparece em um número diferente que você já tem.
- Tempo de equipe: cada transferência é um atendimento novo. O cliente explica tudo de novo, o atendente lê o histórico (quando lê) e a fila cresce. Esse custo aparece como necessidade de contratar mais atendente.
- Visita técnica desnecessária: quando o problema era cadastro, cobrança ou configuração simples, e mesmo assim o técnico foi. Aparece no custo de deslocamento e na agenda técnica cheia, atrasando instalação nova.
- Cancelamento: o cliente que foi passado de mão em mão chega no pedido de cancelamento dizendo que é preço. Raramente é. O preço costuma ser a desculpa, não o motivo.
Como fazer a conta do cancelamento?
O cancelamento é a parte mais cara e a mais fácil de subestimar. Pense assim: um cliente que cancela em janeiro já pagou janeiro e deixa de pagar os onze meses seguintes. Quem cancela em fevereiro deixa de pagar dez, e assim por diante. Somando os doze meses do ano (11 + 10 + 9 até 1), dá 66.
Então a perda no ano é: mensalidade × cancelamentos por mês × 66. Uma conta hipotética, só para visualizar: imagine um provedor com mensalidade média de R$ 100 que perde cinco clientes por mês por causa de atendimento mal resolvido. São R$ 100 × 5 × 66, ou R$ 33.000 que deixam de entrar no ano. Faça a mesma conta com os seus números.
A pergunta para você é: quantos dos seus cancelamentos têm, no histórico, mais de dois contatos sem solução antes do pedido de saída?
Como enxergar o problema nos números que você já tem?
Você não precisa de sistema novo para começar. Precisa cruzar informações que já existem no seu ERP e no seu atendimento.
Faça este levantamento uma vez, com os cancelamentos do último mês. O resultado costuma surpreender, porque o motivo registrado no cancelamento ("preço", "mudança", "outra empresa") esconde o histórico de transferências que veio antes.
- Pegue os clientes que cancelaram no último mês e abra o histórico de cada um.
- Conte quantos contatos cada um teve nos três meses anteriores e quantos foram transferidos entre setores.
- Veja quantas visitas técnicas terminaram sem problema técnico encontrado.
- Levante quantos chamados foram reabertos pelo mesmo motivo.
- Compare com o motivo que ficou registrado na saída.
Por que isso acontece mesmo com uma equipe boa?
O empurra-empurra quase nunca é preguiça. Ele nasce de três coisas comuns em provedor que cresceu rápido: cada setor tem a sua meta e o seu sistema, ninguém é dono do caso do começo ao fim e as pessoas foram treinadas separadas, quando foram.
O atendente do suporte é cobrado por tempo de atendimento, então transferir é rápido. O técnico é cobrado por visitas feitas, então assuntos de cobrança não são com ele. O financeiro é cobrado por inadimplência, então suporte não é com ele. Cada um otimiza o seu número, e o cliente paga a conta.
Enquanto as metas premiarem só o número de cada setor, a conversa sobre experiência vai parecer discurso.
O que o dono pode fazer a partir desta semana?
A primeira mudança é uma regra: quem recebe o cliente é dono do caso até confirmar que outra pessoa assumiu. Não basta transferir, é preciso entregar o caso com histórico e avisar o cliente de quem vai procurá-lo e quando.
A segunda é fazer os setores conversarem. Uma reunião curta e semanal com um representante de suporte, técnica e financeiro, olhando três casos que deram errado, ensina mais do que qualquer manual.
A terceira é treinar todo mundo junto, com a mesma linguagem. Foi para isso que a A\SALA montou o Treinamento Experiência do Cliente, on-line e dedicado a um provedor, com todos os colaboradores de todos os departamentos na mesma turma. O treinamento muda a forma como a equipe trabalha. O resultado aparece se a liderança sustentar a regra depois, todos os dias.
Perguntas frequentes
Como saber se o empurra-empurra está causando cancelamento?
Abra o histórico dos clientes que cancelaram no último mês e conte quantos tiveram vários contatos e transferências antes do pedido de saída. Compare com o motivo registrado. Se muitos disseram "preço" depois de uma sequência de atendimentos sem solução, o motivo real provavelmente estava no atendimento.
Criar um atendimento único resolve o problema?
Ajuda, mas não basta. Mesmo com um só canal de entrada, o caso ainda passa por técnica e financeiro. O que resolve é a regra de dono do caso, a passagem com histórico e setores que entendem o trabalho uns dos outros.
O que é a conta dos 66 meses?
É a forma de ver o efeito de um ano de cancelamentos. Quem sai em janeiro deixa de pagar onze meses, quem sai em fevereiro deixa de pagar dez, e somando até dezembro dá 66. A perda anual é a mensalidade vezes os cancelamentos por mês vezes 66.
Quanto custa o Treinamento Experiência do Cliente?
R$ 2.439,90 pela turma do provedor, não por pessoa, com todos os departamentos. Quem quiser ir além pode contratar a trilha completa, com o Experiência do Cliente e mais quatro treinamentos on-line escolhidos para a operação, por R$ 9.759,90.
Thiago David é CEO da A\SALA e há 18 anos trabalha com provedores de internet em todo o Brasil, dando consultoria, treinamento e ajudando a operação a crescer. Palestrante no ACG26 e na Expo ISP 2026. Conheça os treinamentos.