Por que o cliente já chega irritado no suporte?
Quando o cliente liga ou escreve bravo, raramente é a primeira vez que o problema acontece. A internet caiu ontem à noite, voltou, caiu de novo durante a reunião de trabalho de hoje. Ele reiniciou o roteador, esperou o robô do WhatsApp, digitou o CPF duas vezes. Quando finalmente fala com uma pessoa, a paciência acabou.
Entender isso muda a postura do atendente. A irritação não é com ele, é com tudo o que aconteceu antes. O atendente não precisa se defender; precisa assumir o caso.
Vale lembrar que o suporte é o segundo contato do cliente com o provedor, depois da contratação. É ali que começa a decisão de ficar ou sair.
O que fazer nos primeiros minutos da conversa?
Deixe o cliente terminar. Interromper com "senhor, só um momento, qual o CPF do titular?" no meio do desabafo soa como se o problema dele não importasse. Espere ele concluir, e só então peça o que precisa.
Depois, mostre que ouviu, com as palavras dele. "Então a internet caiu ontem e hoje de novo, bem na hora da sua reunião, é isso?" Repetir o problema prova que o atendente prestou atenção, e o cliente costuma baixar o tom na hora.
- Deixar o cliente falar sem interromper
- Repetir o problema com as palavras dele
- Dizer o próprio nome
- Pedir os dados só depois de ouvir
Frases que acalmam e frases que pioram
Algumas frases parecem educadas, mas soam como desculpa pronta para quem está irritado. Outras são simples e mostram que alguém está cuidando do caso.
- Acalma: "Faz sentido você estar chateado, ficar sem internet duas vezes seguidas atrapalha mesmo."
- Acalma: "Vou olhar seu histórico agora para não te fazer repetir tudo."
- Acalma: "Daqui a pouco eu te dou um retorno, e sou eu mesma que vou te responder."
- Piora: "Calma, senhor."
- Piora: "Isso não é com o meu setor."
- Piora: "No sistema está tudo normal."
- Piora: "Já reiniciou o roteador?" (sem antes perguntar o que ele já tentou)
Como não cair no empurra-empurra entre setores?
O que mais irrita o cliente é ser transferido e ter de contar a história de novo. Para ele não existe suporte, técnica ou financeiro; existe o provedor. Quando o atendente diz "isso é com a técnica", o cliente ouve "não é problema meu".
Mesmo quando o caso precisa de outro setor, o atendente pode continuar dono da conversa: registra tudo, aciona quem precisa e volta ao cliente com a resposta. "Vou passar seu caso para a equipe técnica e eu mesmo te aviso quando tiver o horário da visita" é muito diferente de "aguarde que a técnica entra em contato".
E quando a culpa é da empresa?
Às vezes o cliente tem razão por completo: o técnico não apareceu, a fatura veio errada, a queda em massa durou a tarde inteira e ninguém avisou. Nessas horas, procurar justificativa só aumenta a irritação.
Reconheça sem rodeio: "O técnico deveria ter ido ontem e não foi. Isso foi falha nossa." Depois, diga o que vai ser feito e quando. Na queda em massa, o dano maior é o cliente descobrir sozinho; se ele ligou para saber, o mínimo é explicar o que está acontecendo e quando é a próxima atualização.
Como fechar a conversa com o cliente irritado?
O fechamento é o que o cliente vai lembrar. Combine um próximo passo concreto, com prazo com folga, e cumpra antes. "Te dou retorno até as 16h" e ligar às 15h vale mais do que qualquer pedido de desculpas.
Registre tudo no sistema, inclusive o estado de ânimo do cliente. Quem atender depois precisa saber que ele já está chateado e por quê.
Isso se treina?
Sim, e se treina melhor com a equipe toda. Atendente que lida bem com cliente irritado ainda sofre se o técnico atrasa e o financeiro não corrige a fatura. O comportamento muda quando todos os setores entendem que o cliente vê uma empresa só.
É esse o trabalho do treinamento Experiência do Cliente da A\SALA: on-line, dedicado ao provedor, com todos os colaboradores de todos os departamentos. A diferença aparece quando a liderança sustenta o combinado nas semanas seguintes.
Perguntas frequentes
O atendente deve pedir desculpas ao cliente irritado?
Quando a empresa errou, sim, de forma direta e sem justificativa longa. Quando o problema não foi causado pelo provedor, é melhor reconhecer o incômodo do cliente do que pedir desculpas por algo que não aconteceu. Nos dois casos, o que acalma mesmo é a ação com prazo.
E se o cliente xingar o atendente?
O atendente pode dizer com calma que quer ajudar e que precisa que a conversa continue com respeito. Se o cliente persistir, o caso passa para o supervisor. A empresa deve deixar claro para a equipe que ninguém é obrigado a ouvir ofensa.
Cliente irritado no WhatsApp se trata diferente do telefone?
O princípio é o mesmo, mas no WhatsApp o texto parece mais frio. Use frases curtas, o nome do cliente e o seu, e evite mensagens prontas que parecem automáticas. Se a conversa travar, oferecer uma ligação pode ajudar.
Quanto custa o treinamento Experiência do Cliente?
R$ 2.439,90 pela turma do provedor, não por pessoa, para todos os departamentos. A trilha completa, com o Experiência do Cliente e mais quatro treinamentos on-line escolhidos para a operação, custa R$ 9.759,90.
Thiago David é CEO da A\SALA e há 18 anos trabalha com provedores de internet em todo o Brasil, dando consultoria, treinamento e ajudando a operação a crescer. Palestrante no ACG26 e na Expo ISP 2026. Conheça os treinamentos.