O cliente reclamou do atendimento. O problema é do atendimento?
O cliente escreve no grupo do bairro que ficou três dias sem internet e ninguém resolveu. O dono lê, chama o supervisor do suporte e pergunta o que aconteceu. Quase sempre a resposta é parecida: o chamado foi aberto, a visita foi agendada, o técnico não deu conta da agenda, o cliente ligou de novo e recebeu a mesma resposta.
O atendente fez o que a empresa permite que ele faça. Ele não tem como encaixar uma visita na agenda lotada, não pode mandar outro técnico, não tem autorização para dar um desconto proporcional pelos dias parados. Ele só repete o que tem.
Atendimento é o que a empresa faz; experiência é o que o cliente sente. E o que o cliente sente é resultado de decisões tomadas bem longe da mesa do atendente.
Quais decisões do dono viram experiência do cliente?
Quando se olha com calma, boa parte do que o cliente vive no provedor foi decidido na sala do dono ou na reunião de gestão. Não por má vontade, mas porque cada decisão foi pensada para resolver outro problema, como custo, produtividade ou meta de venda.
Alguns exemplos que aparecem em quase toda operação:
- A meta do vendedor: se ele ganha por contrato fechado e ninguém olha o que foi prometido, a instalação herda promessas que não consegue cumprir.
- A meta do suporte: se o indicador é tempo de atendimento, o atendente aprende a encerrar rápido, não a resolver.
- O tamanho da equipe técnica: a agenda de instalação e visita define o prazo que o cliente vai ouvir.
- A política de autonomia: quem pode dar uma compensação, trocar um equipamento ou passar o cliente na frente sem pedir autorização.
- A régua de cobrança: o tom da mensagem de atraso e a rapidez do bloqueio também são experiência.
- Como a empresa avisa quando a rede cai: na queda em massa o dano é o cliente descobrir sozinho.
Quanto isso custa à operação?
O custo da experiência ruim aparece no cancelamento, mas raramente com esse nome. No pedido de cancelamento, o cliente costuma dizer que achou mais barato em outro lugar. O preço costuma ser a desculpa dada, não o motivo. O motivo foi a visita que não veio, o técnico que tratou mal, o boleto cobrado errado duas vezes.
Vale fazer a conta com os números do seu provedor. Um cliente que sai em janeiro já pagou janeiro e deixa de pagar onze meses. Somando os doze meses do ano, a perda anual é a mensalidade multiplicada pelos cancelamentos por mês e por 66. Imagine, como hipótese, um provedor com mensalidade de R$ 100 que perde dez clientes por mês: são R$ 66.000 que deixam de entrar no ano, sem contar o custo de instalar quem entra no lugar.
Se uma parte desses cancelamentos vem de experiência ruim, e não de preço, ela é dinheiro que o dono pode recuperar sem baixar mensalidade.
Como enxergar a experiência nos números que você já tem?
Não precisa de pesquisa de satisfação nova para começar. O sistema do provedor já guarda sinais claros de onde a experiência está falhando. O trabalho é olhar com essa pergunta na cabeça.
Comece por estes:
- Chamados reabertos pelo mesmo cliente em poucos dias.
- Visitas técnicas repetidas no mesmo endereço.
- Instalações que passaram do prazo prometido na venda.
- Cancelamentos nos primeiros meses de contrato.
- Clientes que procuraram o provedor várias vezes antes de pedir cancelamento.
- Reclamações que citam “ninguém resolve” ou “cada um fala uma coisa”.
O cliente procura o provedor três vezes
Uma forma simples de organizar o olhar do dono é lembrar que o cliente procura o provedor três vezes: para contratar, para pedir boleto ou suporte, e para cancelar. A decisão de ficar ou sair começa no segundo contato.
O primeiro contato costuma ser bem cuidado, porque é venda e todo mundo está olhando. O segundo é onde a operação mostra o que realmente é. Se o cliente pede segunda via e é passado de setor em setor, se pede suporte e recebe uma promessa que não se cumpre, a semente do cancelamento já foi plantada.
O cliente não enxerga setor. Para ele, o vendedor, o atendente, o técnico e o financeiro são todos o provedor. Só o dono tem poder sobre todos esses setores ao mesmo tempo, e por isso a experiência é responsabilidade dele.
O que o dono faz a partir de amanhã?
O primeiro passo é ouvir. Ler conversas de suporte, acompanhar um técnico, ligar para três clientes que cancelaram no mês e perguntar o que aconteceu, sem defender a empresa. O segundo é revisar uma meta ou uma regra que esteja gerando o comportamento errado.
O terceiro é colocar a empresa inteira na mesma conversa. Para isso, a A\SALA tem o treinamento Experiência do Cliente, on-line e dedicado ao provedor, para todos os colaboradores de todos os departamentos. Quando comercial, suporte, técnico e financeiro ouvem a mesma coisa, fica mais fácil o dono cobrar o mesmo de todos.
Perguntas frequentes
Experiência do cliente não é a mesma coisa que bom atendimento?
Não. Atendimento é o que a empresa faz em cada contato. Experiência é o que o cliente sente somando tudo: a venda, a instalação, o suporte, a cobrança e o que acontece quando a rede cai.
Por onde o dono deve começar a cuidar da experiência?
Pelos números que já existem no sistema, como chamados reabertos, visitas repetidas e cancelamentos nos primeiros meses. Depois, ouvindo clientes que cancelaram e revisando a meta ou a regra que mais gera atrito.
Treinar só o atendimento resolve?
Ajuda, mas não resolve sozinho. Se a instalação atrasa, a cobrança é agressiva e o técnico não explica nada, o atendente vai continuar recebendo cliente irritado, por melhor que ele seja.
Quanto custa o treinamento Experiência do Cliente?
R$ 2.439,90 pela turma do provedor, não por pessoa, para todos os colaboradores de todos os departamentos. Também existe a trilha completa, com o Experiência do Cliente e mais quatro treinamentos on-line escolhidos para a operação, por R$ 9.759,90.
Thiago David é CEO da A\SALA e há 18 anos trabalha com provedores de internet em todo o Brasil, dando consultoria, treinamento e ajudando a operação a crescer. Palestrante no ACG26 e na Expo ISP 2026. Conheça os treinamentos.