Por que o jeito de encerrar o chamado pesa tanto?
O cliente procura o provedor três vezes: para contratar, para pedir boleto ou suporte, e para cancelar. A decisão de ficar ou sair começa no segundo contato, e o chamado de suporte é exatamente esse momento.
Na prática, muitos chamados terminam assim: o atendente reinicia a ONU pelo sistema, vê que voltou a sinalizar, escreve "pronto, normalizado" e encerra. O cliente ainda nem testou. Meia hora depois a TV continua travando e ele precisa abrir outro chamado, contar tudo de novo para outra pessoa.
O checklist abaixo é para imprimir e deixar ao lado de quem atende. Cada item tem o motivo de existir.
Os itens do checklist
Use na ordem. Nem todo chamado vai precisar de todos, mas o atendente deve pelo menos passar o olho em cada um antes de encerrar.
- Pedi ao cliente para testar o que estava com problema (não só "a internet", mas o aparelho e o uso que ele reclamou)
- O cliente confirmou com as palavras dele que está funcionando
- Expliquei em uma ou duas frases o que aconteceu, sem termo técnico
- Disse o que ele faz se voltar a acontecer e por qual canal
- Se ficou algo pendente, dei prazo com folga e anotei para cumprir antes
- Perguntei se há mais alguma coisa, de verdade, e esperei a resposta
- Registrei no sistema o que foi feito e o que foi combinado
- Encerrei com o meu nome, não com mensagem automática
Testar e ouvir o cliente confirmar
O atendente vê o sinal no sistema e acha que resolveu. O cliente olha a TV e vê o filme travando. Os dois estão certos, cada um no seu lado. Por isso o teste é feito pelo cliente, no aparelho em que ele teve problema.
Frase que ajuda: "Consegue abrir agora o aplicativo que estava travando, só para a gente ter certeza antes de eu encerrar?" Se o cliente não estiver em casa, combine um retorno, e não feche o chamado como resolvido.
Explicar sem jargão e dizer o que fazer da próxima vez
"Era a potência do sinal na sua porta da CTO" não significa nada para a maioria dos clientes. "O sinal estava chegando fraco até a sua casa e a gente ajustou daqui" significa. O cliente que entende o que aconteceu se sente cuidado; o que não entende se sente despachado.
Depois, diga o que ele faz se acontecer de novo: qual número chamar, se vale reiniciar o roteador antes, o que observar. Isso tira do cliente a sensação de que vai ter de começar do zero.
Prazo com folga quando algo fica pendente
Quando o problema depende de visita técnica, o impulso é prometer o mais rápido possível para acalmar o cliente. "Amanhã cedo o técnico passa aí." Se a agenda não permite, a promessa vira a próxima reclamação.
Prometa prazo com folga e cumpra antes. "Vou agendar a visita e te confirmo o horário até amanhã à tarde" é melhor do que um horário chutado. E quem prometeu é quem confirma, para o cliente não sentir que caiu no empurra-empurra entre setores.
Registrar no sistema como se outra pessoa fosse ler
Porque outra pessoa vai ler. Se o cliente voltar, quem atender precisa saber o que já foi testado e o que foi combinado. Registro do tipo "cliente sem acesso, resolvido" obriga o cliente a repetir a história inteira, e cliente que repete história fica irritado antes mesmo de explicar.
Um bom registro tem o que o cliente relatou, o que foi feito, o resultado do teste e qualquer combinado com prazo.
Como fazer o checklist virar hábito na equipe?
Imprimir não basta. Na primeira semana, o supervisor escolhe alguns chamados encerrados por dia e confere item por item com o atendente, sem bronca, só olhando junto. Na segunda semana, cada atendente faz isso com um chamado próprio.
Esse checklist mexe no suporte, mas o assunto é maior que o suporte. Para o cliente, todo mundo é o provedor: o atendente, o técnico, o financeiro. É por isso que o treinamento Experiência do Cliente da A\SALA é feito para todos os departamentos ao mesmo tempo, on-line e dedicado à empresa.
Perguntas frequentes
Posso encerrar o chamado se o cliente parar de responder?
Pode, depois de tentar confirmar e deixar uma mensagem clara: o que foi feito, como testar e o que fazer se não estiver funcionando. Registre no sistema que o cliente não confirmou. Assim, se ele voltar, quem atender já sabe o contexto.
Mensagem automática de encerramento é ruim?
Ela pode existir como complemento, mas não substitui o fechamento feito pela pessoa que atendeu. O cliente percebe a diferença entre "seu protocolo foi encerrado" e "Testei com você e está tudo certo, qualquer coisa me chama aqui".
Esse checklist serve para atendimento por telefone e WhatsApp?
Serve para os dois. Por telefone, o teste e a confirmação acontecem na ligação. No WhatsApp, o atendente pede o teste e espera o retorno antes de encerrar, em vez de fechar o chamado logo depois de ajustar pelo sistema.
Quanto custa o treinamento Experiência do Cliente?
R$ 2.439,90 pela turma do provedor, não por pessoa, com todos os colaboradores de todos os departamentos. Existe também a trilha completa, com o Experiência do Cliente e mais quatro treinamentos on-line escolhidos para a operação, por R$ 9.759,90.
Thiago David é CEO da A\SALA e há 18 anos trabalha com provedores de internet em todo o Brasil, dando consultoria, treinamento e ajudando a operação a crescer. Palestrante no ACG26 e na Expo ISP 2026. Conheça os treinamentos.