Por que esse contato pesa tanto
O cliente procura o provedor três vezes: para contratar, para pedir boleto ou suporte, e para cancelar. A decisão de ficar ou sair começa no segundo contato. Para o cliente novo, esse segundo contato costuma acontecer cedo, quando o Wi-Fi não chega no quarto ou quando a primeira fatura vem com um valor que ele não esperava.
Se o provedor fala primeiro, o segundo contato vira uma conversa tranquila. Se espera o cliente procurar, ele chega irritado. As frases abaixo servem para quem faz esse contato, seja o atendimento, o relacionamento ou o próprio comercial.
A primeira mensagem, no dia seguinte
O melhor momento é um ou dois dias depois da instalação. O cliente já usou a internet à noite, já tentou ver filme, já viu o filho jogando. A mensagem deve ter nome de gente e uma pergunta que dê para responder.
Exemplo: “Oi, Dona Sônia, aqui é a Paula, do provedor. O Rafael instalou sua internet ontem. Queria saber: no quarto dos fundos, onde a senhora disse que a TV fica, o sinal está chegando bem?”.
Uma pergunta específica sobre o que o cliente falou na venda ou na instalação mostra que alguém prestou atenção. “Está tudo certo com sua internet?” recebe um “sim” automático e não descobre nada.
- “O Wi-Fi está chegando bem no quarto e na sala, ou tem algum canto onde fica fraco?”
- “Ontem à noite, quando todo mundo estava usando, ficou estável?”
- “O técnico deixou anotada a senha do Wi-Fi? Se quiser trocar, eu te explico como.”
Como explicar a primeira fatura
A primeira fatura é uma das maiores fontes de reclamação do cliente novo. Vem proporcional, vem com taxa que ele não lembrava, vem com vencimento diferente do que imaginou. Ele abre o boleto, estranha o valor e liga achando que foi enganado.
Explicar antes muda completamente essa conversa. Exemplo: “Dona Sônia, só para a senhora não estranhar: a primeira fatura vem com um valor menor, porque conta só os dias desde a instalação. A partir da segunda, vem o valor do plano, sempre no dia 10. Ela chega por aqui no WhatsApp e no seu e-mail.”
Se houver taxa de instalação parcelada ou qualquer cobrança extra combinada na venda, este é o momento de lembrar. Surpresa na fatura é tratada pelo cliente como quebra de confiança, mesmo quando estava no contrato.
Como mostrar por onde pedir ajuda
O cliente novo não sabe se deve ligar, chamar no WhatsApp ou mandar mensagem para o vendedor. Muitas vezes ele chama o vendedor, que está na rua, e a resposta demora. Deixe claro desde o começo.
- “Se a internet parar, o melhor caminho é este número aqui, que atende o suporte. Salva como ‘Suporte’ no seu celular.”
- “Antes de chamar, se puder, desliga o roteador da tomada, espera um pouco e liga de novo. Se não voltar, chama a gente.”
- “Se um dia faltar internet no bairro todo, a gente avisa por aqui. Não precisa descobrir sozinha.”
Frases que estragam esse contato
Algumas mensagens parecem cuidado, mas o cliente percebe como formalidade ou interesse da empresa. Troque cada uma delas.
- “De 0 a 10, qual a chance de nos recomendar?” como primeira e única mensagem: o cliente ainda nem formou opinião.
- “Aproveite e conheça nosso plano de 1 giga”: oferta de upgrade antes de saber se a internet atual está boa.
- Mensagem automática sem nome, com “Prezado cliente”: parece cobrança.
- “Qualquer coisa, abre um chamado no aplicativo”: empurra o cliente para longe.
- “A instalação foi feita pela equipe terceirizada”: o cliente não enxerga setor, para ele todo mundo é o provedor.
E se o cliente responder com um problema?
Melhor ainda. O problema existiria de qualquer jeito; a diferença é que agora ele chegou numa conversa calma, aberta pelo provedor. Agradeça, diga o que vai acontecer e quando: “Obrigada por avisar. Vou pedir para o técnico passar aí. Consigo amanhã à tarde, entre duas e cinco. Pode ser?”. Prometa o prazo com folga e cumpra antes.
Esse tipo de contato só acontece com constância quando todos os setores entendem que a experiência do cliente não é tarefa só do atendimento. É o centro do treinamento Experiência do Cliente da A\SALA, on-line e dedicado a um provedor, para os colaboradores de todos os departamentos.
Perguntas frequentes
Quem deve fazer o contato depois da instalação?
Quem tiver constância para fazer: atendimento, relacionamento ou o próprio comercial. O importante é que seja uma pessoa com nome, que saiba o que foi combinado na venda e na instalação.
Posso fazer esse contato por mensagem automática?
A mensagem pode ser disparada pelo sistema, desde que tenha nome, cite algo específico do cliente e seja respondida por gente. Mensagem genérica sem ninguém do outro lado não cumpre o papel.
Quando oferecer upgrade para o cliente novo?
Depois que ele confirmar que a internet está boa e quando houver um motivo, como um cômodo sem sinal ou mais gente usando. No primeiro contato, a oferta atrapalha.
Quanto custa o treinamento Experiência do Cliente?
É on-line, dedicado a um provedor, para todos os colaboradores de todos os departamentos: R$ 2.439,90 pela turma, não por pessoa. A trilha completa, com mais quatro treinamentos on-line escolhidos para a operação, custa R$ 9.759,90.
Thiago David é CEO da A\SALA e há 18 anos trabalha com provedores de internet em todo o Brasil, dando consultoria, treinamento e ajudando a operação a crescer. Palestrante no ACG26 e na Expo ISP 2026. Conheça os treinamentos.