Por que o cliente não enxerga setor?
Imagine a cena: o cliente liga no suporte porque a cobrança veio duplicada. O atendente responde "aqui é o suporte técnico, o senhor precisa falar com o financeiro". O cliente desliga, chama no WhatsApp, cai na fila de novo e explica tudo outra vez.
Do lado de dentro, o atendente fez o certo: a cobrança não é com ele. Do lado de fora, o cliente ouviu que ninguém ali quer resolver o problema dele. Para quem paga a mensalidade, não existe suporte, financeiro e técnico. Existe o provedor.
As frases abaixo servem para qualquer setor. A ideia não é que todo mundo resolva tudo, e sim que ninguém solte o cliente no meio do caminho.
Quando o assunto é de outro setor
É a situação mais comum e a que mais desgasta. O atendente sabe que não consegue resolver, e a tentação é transferir rápido. A diferença está em assumir o caso antes de passar.
Diálogo curto, no WhatsApp:
Cliente: "Veio duas cobranças esse mês." Atendente: "Poxa, entendo o incômodo. Quem ajusta isso é o nosso financeiro, mas você não precisa explicar de novo: eu já passo tudo pra eles com o print que você mandou. Até amanhã de manhã te dou retorno aqui mesmo, tá?"
- Use: "Eu levo isso para quem resolve e volto a falar com você."
- Use: "Você não precisa repetir, já anotei tudo aqui."
- Use: "Quem cuida disso é a Juliana, do financeiro. Ela vai te chamar por este número até amanhã."
- Evite: "Isso não é comigo."
- Evite: "Tem que ligar no outro número."
- Evite: "O setor tal é que errou."
Quando o erro foi de outro setor
O técnico chega na casa e descobre que o vendedor prometeu um roteador que não existe no plano. O atendente vê que a visita foi agendada para o dia errado. A primeira reação é explicar que a culpa foi do colega. Para o cliente, isso soa como desculpa da empresa inteira.
A frase certa reconhece o erro em nome do provedor, sem jogar ninguém para debaixo do ônibus, e já diz o que vai ser feito.
- Use: "A gente errou na informação que te passou. Vou te explicar como fica e o que eu consigo fazer agora."
- Use: "Me desculpa pela confusão no agendamento. Já deixei marcado para quinta de manhã, e eu mesmo confiro se ficou certo."
- Evite: "O vendedor não devia ter falado isso."
- Evite: "O pessoal do agendamento vive fazendo isso."
Quando o técnico está na casa do cliente
O técnico é a única pessoa da empresa que o cliente vê de perto. Tudo o que ele fala vale como palavra do provedor. É comum o cliente aproveitar a visita para reclamar do boleto, da demora no suporte ou da conversa com o vendedor.
Diálogo curto: Cliente: "E esse boleto que veio errado, você resolve?" Técnico: "Isso eu não consigo mexer daqui, mas vou mandar agora pro financeiro com seu nome e endereço, e eles te chamam hoje ainda. Vou deixar anotado no seu atendimento que eu passei."
- Use: "Isso eu não resolvo daqui, mas eu mesmo aviso quem resolve."
- Use: "Antes de ir embora, vamos testar juntos no seu celular e na TV."
- Evite: "Isso aí é com o escritório."
- Evite: "Eu só faço a instalação."
Quando o cliente já falou com várias pessoas
O cliente que já ligou três vezes chega irritado, e com razão. Se o quarto atendente começa pedindo o CPF e perguntando qual é o problema, a irritação vira pedido de cancelamento.
Antes de qualquer frase, o atendente precisa ler o histórico. Depois, mostrar que leu.
- Use: "Vi aqui que você já falou com a gente sobre isso na segunda e na quarta. Não deveria ter precisado. Vou ficar com seu caso até fechar."
- Use: "A partir de agora eu sou seu contato para isso. Meu nome é Rafael."
- Evite: "Qual é o problema mesmo?"
- Evite: "Vou abrir um novo chamado." (sem explicar o que aconteceu com os anteriores)
O que faz essas frases funcionarem na prática
Frase decorada sem processo por trás vira promessa quebrada. Se o atendente diz "o financeiro te chama até amanhã" e o financeiro não chama, o cliente perde a confiança duas vezes. Então cada setor precisa saber como receber um caso de outro e qual prazo cumprir.
Isso não se resolve treinando só o atendimento. O técnico, o financeiro, o comercial e a liderança precisam ouvir a mesma coisa juntos, porque é no encontro entre setores que o cliente se perde. É a proposta do Treinamento Experiência do Cliente: uma turma on-line dedicada ao provedor, com todos os colaboradores de todos os departamentos.
Uma regra simples ajuda muito: quem recebeu o cliente é dono do caso até ter certeza de que outra pessoa assumiu. Não basta encaminhar. É preciso confirmar.
Perguntas frequentes
Como evitar o empurra-empurra entre setores no provedor?
Combine que quem recebe o cliente assume o caso até confirmar que outro setor pegou. Defina prazos de retorno entre setores e um lugar onde o histórico fica registrado. As frases ajudam, mas sem esse combinado elas viram promessa vazia.
O técnico precisa resolver problema de boleto?
Não precisa resolver, mas não pode dispensar o cliente. O certo é anotar, avisar o financeiro na hora e dizer ao cliente quem vai procurá-lo. Para o cliente, o técnico é a empresa dentro da casa dele.
Vale criar um roteiro de frases para todos os setores?
Vale, desde que seja curto e testado em voz alta com a equipe. Frase que ninguém consegue falar com naturalidade não é usada. O mais importante é que todos os setores conheçam as mesmas regras de passagem de caso.
Quanto custa o Treinamento Experiência do Cliente?
R$ 2.439,90 pela turma do provedor, não por pessoa, para todos os colaboradores de todos os departamentos. Há também a trilha completa, com o Experiência do Cliente e mais quatro treinamentos on-line escolhidos para a operação, por R$ 9.759,90.
Thiago David é CEO da A\SALA e há 18 anos trabalha com provedores de internet em todo o Brasil, dando consultoria, treinamento e ajudando a operação a crescer. Palestrante no ACG26 e na Expo ISP 2026. Conheça os treinamentos.