Se não é a queda, o que faz o cliente desistir?
Todo provedor tem queda. Rompimento de fibra por caminhão, poste derrubado, falta de energia, problema no link de cima. O cliente sabe disso, mesmo que reclame. Quem já usou internet de qualquer empresa já ficou sem conexão algum dia.
O que muda a decisão dele é o que acontece em volta da queda. A conexão caiu às oito da noite, no meio do jogo ou da aula do filho. Ele reinicia o roteador, nada. Manda mensagem no WhatsApp do provedor, demora para ser atendido. Quando é atendido, ouve “estamos verificando”. Às onze, continua sem internet e sem nenhuma informação.
No dia seguinte, quando a internet volta, ninguém explica o que houve. Para o cliente, ficou a sensação de que a empresa não sabia ou não se importou. É essa sensação, somada a outras, que vira cancelamento.
Por que descobrir sozinho dói mais que a queda?
Na queda em massa, o dano é o cliente descobrir sozinho. Ele perde tempo reiniciando roteador, mexendo em cabo, ligando para o provedor, achando que o problema é na casa dele. Depois descobre no grupo do bairro que a rua toda estava sem internet e que o provedor não avisou ninguém.
A partir daí, a queda deixa de ser um acidente e vira descaso. O cliente não lembra quanto tempo ficou sem conexão. Lembra que ficou no escuro, sem informação, enquanto os vizinhos comentavam.
O que pesa mais na decisão de cancelar?
Na prática da operação, alguns padrões aparecem com frequência em quem cancela depois de problemas de conexão:
- Prazo prometido e não cumprido. “Volta em uma hora” e volta no dia seguinte. A promessa furada pesa mais do que a demora.
- Repetição sem explicação. Três quedas no mesmo mês e nenhuma palavra sobre o que está sendo feito para resolver.
- Atendimento que contradiz. Um atendente diz que é geral, outro pede para o cliente reiniciar o roteador.
- Visita que não aparece. Quando o problema é só na casa dele, o técnico agendado não vem e ninguém avisa.
- Nenhum reconhecimento depois. A internet volta e a empresa age como se nada tivesse acontecido.
Por que o cliente diz que cancelou pelo preço?
Quando o cliente pede cancelamento, o motivo registrado muitas vezes é “achou mais barato”. O provedor olha para isso e conclui que perdeu por preço. Mas o preço costuma ser a desculpa dada no cancelamento, não o motivo.
O cliente que passou por duas quedas mal comunicadas começa a reparar na oferta da operadora grande que passou na porta. A outra empresa não é necessariamente melhor; ela só chegou na hora em que ele já estava cansado. Dizer “achei mais barato” é mais fácil do que contar toda a história para o atendente.
Para entender esse padrão em detalhe, vale ler a página sobre por que o cliente cancela.
O que o provedor faz para a queda não virar cancelamento?
A queda não dá para eliminar. O que dá para mudar é a forma como a empresa se comporta quando ela acontece. E isso não depende só do suporte: o NOC precisa avisar o atendimento rápido, o atendimento precisa ter uma mensagem pronta, o técnico precisa dar retorno do campo, e alguém precisa decidir o que comunicar.
Algumas atitudes mudam muito a percepção do cliente:
- Avisar primeiro, antes do cliente perguntar, nos canais que ele usa.
- Dar previsão com folga e atualizar mesmo quando não há novidade.
- Todos os atendentes darem a mesma informação.
- Avisar quando voltou e explicar em uma frase o que aconteceu.
- Ligar ou escrever para os clientes que reclamaram mais, depois que tudo normalizou.
Quem precisa aprender isso dentro do provedor?
Todo mundo que fala com o cliente, e também quem não fala. O cliente não enxerga setor. Para ele, o técnico que não deu retorno e o atendente que disse “estamos verificando” são a mesma empresa.
É por isso que o treinamento Experiência do Cliente da A\SALA é feito para todos os departamentos do provedor ao mesmo tempo, on-line. A equipe inteira passa a entender que a queda é técnica, mas o cancelamento é decidido na forma como cada um trata o cliente.
Perguntas frequentes
Quantas quedas fazem o cliente cancelar?
Não existe um número fixo. Um cliente bem informado aguenta mais de uma queda; outro cancela na primeira se ficou sem previsão e ouviu uma promessa que não se cumpriu. O que pesa é a forma como cada queda foi tratada.
Vale dar desconto depois de uma queda longa?
Pode ser um gesto de reconhecimento, mas não substitui a comunicação. Desconto dado sem explicação, ou só para quem reclamou alto, pode passar a ideia de que basta brigar para ganhar algo.
Como avisar os clientes durante uma queda em massa?
Use os canais que o cliente já usa, como WhatsApp, status e redes sociais. Avise o que aconteceu, dê uma previsão com folga e atualize até resolver. Quando voltar, avise de novo.
Quanto custa o treinamento Experiência do Cliente?
R$ 2.439,90 pela turma do provedor, não por pessoa, para todos os departamentos. A trilha completa, com mais quatro treinamentos on-line escolhidos para a operação, custa R$ 9.759,90.
Thiago David é CEO da A\SALA e há 18 anos trabalha com provedores de internet em todo o Brasil, dando consultoria, treinamento e ajudando a operação a crescer. Palestrante no ACG26 e na Expo ISP 2026. Conheça os treinamentos.