Por que "quanto custa?" costuma ser a última mensagem do lead?
O anúncio rodou, o lead chegou e escreveu: "Boa tarde, quanto custa a internet?". O atendente manda a arte com os três planos e os preços. O cliente visualiza e some. No dia seguinte, a mesma coisa com outro lead.
A tabela responde a pergunta, mas não dá motivo para o cliente continuar falando. Ele compara o número com o que já paga ou com a oferta da operadora grande e decide sozinho, sem ninguém ajudar. Na maioria das vezes, decide não responder.
A saída não é esconder o preço. Cliente que pergunta preço e recebe enrolação desconfia na hora. A saída é responder e devolver uma pergunta que faça sentido para ele.
Frases para a primeira resposta
A primeira resposta tem três partes: cumprimento com o nome do atendente, o valor de entrada e uma pergunta sobre a casa. Curta, sem parágrafo de apresentação da empresa.
Exemplo de diálogo: Cliente: "Quanto tá a internet?" Atendente: "Oi, aqui é a Júlia, da [nome do provedor]. Nossos planos começam em R$ X. Pra eu te indicar o certo: quantas pessoas usam internet aí na sua casa?"
- "Os planos começam em R$ X. Me conta: aí é casa ou comércio?"
- "Tem plano a partir de R$ X. Quem usa mais a internet aí, é pra trabalho, estudo ou TV?"
- "O mais escolhido aqui no bairro é o de R$ Y. Antes de eu te mandar os detalhes, qual o seu endereço, pra eu confirmar se a fibra já chega aí?"
Frases que matam a conversa (e o que dizer no lugar)
Algumas respostas aparecem todo dia no WhatsApp de provedor e quase sempre terminam com o cliente sumindo. Vale imprimir esta lista e conversar sobre ela com a equipe.
- Evite: "Depende do plano." Diga: "Começa em R$ X e o que muda é o uso. Quantas pessoas usam aí?"
- Evite: "Vou te passar para o comercial." Diga: "Eu mesma te ajudo. Qual o endereço?"
- Evite: mandar só a imagem com a tabela. Diga: a tabela junto com uma pergunta escrita.
- Evite: "Qual velocidade você quer?" Diga: "O que vocês fazem na internet no dia a dia?" (quase ninguém sabe dizer quantos mega precisa)
- Evite: áudio longo explicando tudo. Diga: texto curto, e áudio só se o cliente mandar áudio primeiro.
O que responder quando o cliente diz que está caro
Depois do preço vem a comparação. "Na outra é mais barato" ou "tá caro". O atendente sem preparo responde com desconto que não pode dar, ou com defesa: "mas a nossa é fibra de verdade". As duas saídas pioram.
Exemplo de diálogo: Cliente: "Achei caro, pago menos hoje." Atendente: "Entendo. E a internet que você tem hoje tá te atendendo bem, ou tá caindo?" Se o cliente reclamar da atual, a conversa deixa de ser sobre preço e passa a ser sobre o problema dele. Se disser que está ótima, agradeça e deixe a porta aberta, sem insistir.
- "Faz sentido comparar. O que te fez procurar outra internet agora?"
- "Esse valor já inclui instalação e roteador. Na sua comparação, a outra inclui também?"
- "Se quiser, te indico o plano mais em conta que ainda dá conta da sua casa. Quantas pessoas usam?"
Como seguir quando o cliente para de responder depois do preço
Mesmo com a resposta certa, parte dos leads vai parar de responder. O erro é desistir no primeiro silêncio ou mandar "e aí, vai fechar?" no dia seguinte. A segunda mensagem precisa trazer algo útil.
Exemplo: "Oi, Carlos, a Júlia aqui de novo. Conferi e a fibra já chega na sua rua. Se quiser, consigo instalação ainda nesta semana. Quer que eu reserve um horário?" Uma informação concreta e uma pergunta fácil de responder.
Quem treina a equipe para responder assim?
Frase pronta ajuda, mas só funciona se o atendente entende por que ela funciona. Sem isso, ele cola a frase em qualquer contexto e soa robótico do mesmo jeito. O que muda a conversa é a equipe aprender a escutar o que o cliente disse e responder a ele, não ao roteiro.
Para provedor que atende lead pelo WhatsApp, a A\SALA monta turma on-line por setor, fechada só para a equipe da empresa, com as conversas reais do comercial interno como material de treino. O supervisor participa e sai com o que precisa acompanhar no dia a dia.
Perguntas frequentes
Devo informar o preço logo na primeira mensagem?
Sim. Cliente que pergunta preço e recebe uma pergunta sem resposta acha que a empresa está escondendo algo. Diga o valor de entrada e, na mesma mensagem, pergunte sobre o uso da casa para indicar o plano certo.
Mandar a tabela de planos em imagem é errado?
Não é errado, mas sozinha ela encerra a conversa. Se mandar a imagem, mande junto uma pergunta escrita, como quantas pessoas usam a internet ou qual o endereço para confirmar a cobertura.
Quanto tempo esperar para mandar a segunda mensagem?
Não existe um prazo único, mas a segunda mensagem precisa trazer algo novo: cobertura confirmada na rua, vaga de instalação, resposta a uma dúvida. Mensagem de cobrança, do tipo "e aí, vai fechar?", afasta mais do que ajuda.
Quanto custa o treinamento on-line por setor?
O valor é sob medida, porque a turma é fechada só para a sua empresa e montada para o setor que precisa, como comercial interno ou atendimento. O orçamento é pedido pelo WhatsApp, na página da turma por setor.
Thiago David é CEO da A\SALA e há 18 anos trabalha com provedores de internet em todo o Brasil, dando consultoria, treinamento e ajudando a operação a crescer. Palestrante no ACG26 e na Expo ISP 2026. Conheça os treinamentos.