Por que o feedback em provedor costuma dar errado?
Na maioria dos provedores, feedback acontece em dois momentos: quando dá problema grave ou quando o dono perde a paciência. O vendedor só ouve alguma coisa quando o mês fecha abaixo da meta. O técnico só ouve quando um cliente reclamou no grupo do bairro.
Nesse formato, toda conversa com o líder vira bronca. A pessoa aprende a se defender e não a mudar. E o líder sai achando que "esse pessoal não aceita crítica", quando o problema é o jeito e a hora em que a crítica chega.
Outro motivo comum: o supervisor foi promovido por ser o melhor vendedor ou o melhor técnico. Ninguém ensinou a ele como conversar com a equipe, então ele repete o que viu os chefes dele fazerem.
Qual é o jeito certo de dar feedback para a equipe?
Um feedback útil cabe em quatro partes. Ele é curto, pode ser feito no corredor ou numa ligação, e funciona tanto para elogiar quanto para corrigir.
A parte mais esquecida é a última. Sem combinado, o feedback vira desabafo do líder. Com combinado, vira algo que os dois podem conferir na semana seguinte.
- O fato: o que aconteceu, com dia e situação. "Ontem, no atendimento da Dona Márcia..."
- O efeito: o que aquilo causou no cliente ou na equipe. "Ela ficou sem saber quando o técnico ia voltar."
- A pergunta: como a pessoa viu a situação. "O que aconteceu ali do seu lado?"
- O combinado: o que muda na próxima vez, dito pela própria pessoa sempre que possível.
Como dar feedback para o vendedor
Com vendedor, o erro mais comum é falar só de número. "Você fechou pouco este mês" não ajuda ninguém a vender mais, porque não diz o que mudar. O feedback útil olha a conversa: como ele abriu, o que perguntou, como respondeu ao "vou pensar", se deixou a instalação agendada.
Para isso o líder precisa ver o trabalho. No comercial interno, dá para ler as conversas de WhatsApp junto com o vendedor, uma ou duas por semana. No porta a porta, vale sair com ele na rota de vez em quando, mais para observar do que para vender no lugar dele.
Exemplo de conversa curta: "Li a conversa com aquele lead do anúncio. Você mandou a tabela de planos logo na primeira mensagem e ele sumiu. Como você acha que seria se perguntasse antes quantas pessoas usam a internet na casa?" O vendedor responde, os dois combinam testar nas próximas conversas, e o líder volta ao assunto na semana seguinte.
Como dar feedback para o técnico
O técnico é o rosto do provedor dentro da casa do cliente, mas quase nunca recebe feedback sobre isso. Ele ouve sobre tempo de serviço, ordem fechada e material gasto. O que ele falou ao cliente, se explicou o que fez e se deixou a casa limpa raramente entram na conversa.
O líder técnico pode usar as informações que já chegam: o que o cliente comentou no suporte depois da visita, chamados abertos logo depois da instalação, fotos da ordem de serviço. Feedback de técnico funciona melhor quando o assunto é concreto. "Na instalação de ontem o cliente ligou à noite sem saber a senha do Wi-Fi" ensina mais do que "precisa melhorar o atendimento".
E vale lembrar: muito técnico não sabe que a forma como ele trata o cliente pesa na decisão de ficar ou sair. Dizer isso uma vez, com exemplo, já muda a conversa.
Frases que desmotivam e o que dizer no lugar
Algumas frases encerram a conversa antes de ela começar. Elas atacam a pessoa e não o que ela fez, e por isso só geram defesa.
- "Você sempre faz isso" → "Na terça, no atendimento do condomínio, aconteceu isso."
- "Você não tem jeito para vendas" → "Nessa conversa, o cliente falou do filho que estuda e o plano oferecido não tocou nisso."
- "De novo reclamação de você" → "O cliente comentou que ficou sem saber o que foi trocado. O que dá para explicar antes de sair?"
- "Na frente de todo mundo mesmo, para servir de exemplo" → feedback de correção é sempre em particular; elogio pode ser em público.
- "Depois a gente conversa" e nunca conversar → marque o dia e cumpra.
Com que frequência dar feedback e como manter a rotina
Feedback que só aparece na hora do problema é sentido como punição. Quando ele vira rotina, perde o peso e passa a ser parte do trabalho. Uma conversa curta por semana com cada pessoa da equipe já muda o clima.
Elogio também é feedback, e é o mais esquecido. Dizer ao técnico que um cliente agradeceu pela explicação, com o nome do cliente, reforça exatamente o que você quer ver de novo.
Quem precisa preparar supervisores e coordenadores para isso pode trabalhar o tema no treinamento presencial in company da A\SALA, um dia dentro da empresa, com dinâmicas montadas para a operação do provedor. A parte de liderança trata de feedback, reunião de equipe e de como o líder sustenta o que foi combinado, porque sem isso em poucas semanas tudo volta ao que era.
Perguntas frequentes
Feedback deve ser dado na hora ou depois?
O mais perto possível do fato, mas nunca na frente do cliente nem no meio de um atendimento. No mesmo dia ou no dia seguinte, em particular, a pessoa ainda lembra da situação e consegue falar sobre ela.
Posso corrigir um vendedor na frente da equipe?
Correção é em particular. Na frente dos colegas, a pessoa se defende para não perder a cara e não presta atenção no conteúdo. Elogio, ao contrário, pode e deve ser feito em público.
E se o técnico ou vendedor não aceitar o feedback?
Volte ao fato e ao efeito no cliente, sem discutir intenção. Pergunte como ele viu a situação e escute. Se mesmo assim não houver combinado, registre o que foi conversado e acompanhe na semana seguinte.
Quanto custa um treinamento de liderança para os supervisores do provedor?
O treinamento presencial in company tem valor sob medida, conforme a equipe, o conteúdo e o deslocamento. A A\SALA atende em qualquer estado, e o orçamento é feito depois de uma conversa pelo WhatsApp.
Thiago David é CEO da A\SALA e há 18 anos trabalha com provedores de internet em todo o Brasil, dando consultoria, treinamento e ajudando a operação a crescer. Palestrante no ACG26 e na Expo ISP 2026. Conheça os treinamentos.